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售后服務管理規定

第一節 總 則

第一條 為規范公司現行的客戶投訴操作流程，確保客戶投訴處理的流暢；及時有效的處理客戶投訴，避免因延誤帶來更多損失，以提高顧客滿意度，特制定本條例。

第二條 本條例適用于使用公司產品所發生的投訴工作。

第三條 本條例所涉及部門的職責權限。

1、營銷部：對客戶投訴的受理，對反饋的客戶投訴進行的審核及跟進傳遞及相關售后單據處理落實及建立檔案。

2、質量部：協助客戶服務部對反映情況勘察調查，對客戶投訴進行處理批復確定，負責對所出現問題的分析、糾正及作出預防措施。

3、財務部：對客戶投訴中涉及的費用進行入帳處理。

第二節 作業規程與內容

第四條 投訴的受理

1、營銷部接收到顧客的投訴，需了解顧客反映問題或產品使用情況；登記事項包括客戶名稱、聯系方式、客戶所在地點、產品名稱，購買時間、反映現象等詳細資料：

2、客戶直接向當地經銷商反映，由經銷商負責前往處理，對于經銷商無法自行處理的，由其負責填寫《投訴處理報告》，必須分析原因和簽署處理建議后傳真到公司營銷部：

第五條 財務作帳

1、營銷部將審批的《投訴處理報告》原件與經銷商回傳的《售后服務確認單》做好核銷憑證并移交到財務作帳，由財務根據勘察報告中的須對沖的帳目進行登記及處理，營銷部復印一份留底存檔備查。

2、財務部收到已有效審批的處理單據后在當月帳務上進行處理。

第三節 售后服務處理依據

第六條 售后服務處理的主要依據為已頒布執行的國家標準，行業標準。

第七條 若經確定為質量問題的售后，公司將負責退換處理。

第四節 售后服務處理規范

第八條 若經銷商故意拖延、不及時解決；發生媒體曝光等影響浙江高宇液壓機電有限公司品牌形象的重大事件或導致公司聲譽、信譽嚴重受傷的；本公司有權罰沒其品牌保證金并取消其在當地的經銷權，并追究經銷商賠償及法律責任。