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客戶投訴處理程序

1 目的

為解決和滿足客戶反饋的質量信息，提高客戶市場反應速度，提升客戶滿意度，促進與支持銷售工作，要求相關部門做好及時回復制度。

2 范圍

適用于本公司客戶向各部門反饋的質量信息、提出的建議等情況及時回復。

3 定義

外反饋質量問題包括：對本公司產品外形、性能、設計等問題的反饋，裝機過程質量問題以及三包質量問題反饋。

4 職責

4.1信息采集部門（營銷部以外部門）及時將客戶反饋的信息傳遞至營銷部，由營銷部登記后傳遞到相關部門，相關部門及時做好回復工作，并針對此問題開展廠內現存產品問題的查找與解決，防止有類似問題的產品對外流出；

4.2營銷部負責收集和提供客戶反饋的質量問題登記、傳遞；

4.3生產部負責安排人員對廠內相同產品質量問題的排查與解決；

4.4質量部負責客戶反饋的質量問題及時回復；

4.5技術部負責對顧客反饋的技術（內控標準與主機標準等）、質量問題的分析、整改方案；

4.6相關部門配合，對顧客反饋質量信息所需整改措施的支持。

5 程序內容

5.1外反饋質量問題回復執行程序

5.1.1營銷部接到客戶以書面形式、郵件形式的質量反饋，填寫《外反饋質量問題登記表》，登記好后將表格傳遞到技術部和質量部；

5.1.2銷售員在出差期間接到客戶質量反饋，可通過郵件和電話口頭形式反饋，但先通知營銷部登記，再傳遞質量部和技術問題；

5.1.3質量部對外反饋質量問題，根據問題處理難易情況，在限定工作日完成回復工作；

5.1.4技術部配合質量部完成外反饋中相關的技術質量問題的回復工作；

5.1.5若反饋的質量問題涉及到目前廠內正在生產（或正準備出廠發貨的同類產品），質量部應立即傳遞至生產部，生產部負責人立即組織相關人員對同等產品做相關的拆箱檢查、檢驗，并做好質量問題修復或產品更換工作；

5.1.6對外反饋質量問題中存在重大技術問題的，技術部在接到技術質量反饋時，應立即安排相關技術人員解決該技術問題，重新驗證或設計新技術方案；

5.1.7如遇特別嚴重的技術、質量問題及特殊情況，應立即上報總經理。

5.2外反饋質量問題回復要求

5.2.1質量部接到營銷部傳遞的客戶質量反饋，對一般質量問題，以書面和郵件形式，二個工作日回復；

5.2.2質量部接到營銷部傳遞的客戶質量反饋，對出現小批量質量問題，質量部協同技術部進行分析。涉及相關部門的，由相關部門及時查找原因分析，由技術部確定整改方案和整改措施，五個工作日回復；

5.2.3質量部接到營銷部傳遞的客戶質量反饋，對出現較大質量問題，質量部協同技術部進行分析，涉及相關部門的，由相關部門及時查找原因分析，由技術部確定整改方案和整改措施，必要時召開“專題質量分析會”確定整改方案和整改措施，七個工作日回復；

5.2.4如遇重大、復雜的技術、質量問題，應立即上報總經理，由總經理作出再后決定；

5.2.5技術部對提出的質量反饋問題，提出解決方案及執行計劃進行更改或策劃（包括數據的更改、產品、零件圖紙的更改），并負責相關文件的更改（包括作業指導書、控制計劃等）及相關文件的編制；

5.2.6生產部根據客戶質量反饋，對較為緊急的問題（如同批次正準備發貨的），應在當天或一個工作日內完成問題檢查與解決；

5.2.7生產部根據客戶質量反饋，對其質量問題，應在三個工作日到七個工作日內完成問題檢查與解決；

5.2.8外反饋質量問題的回復必須及時有效，能夠隨時組織有關人員進行問題分析處理，提出糾正和預防措施，不斷改進產品的服務質量。

5.3其它要求

5.3.1質量部根據客戶質量反饋，查明原因，明確質量責任，責任落實到部門或個人；

5.3.2采取糾正和預防措施，舉一反三，防止再次發生；

5.3.3客戶出現質量反饋問題后，如有必要，應派遣相關人員及時走訪客戶，會同客戶進行現場調查，詳細了解產品質量問題的有關細節，并做好調查記錄；

5.3.4調查人員應堅持實事求是原則，進行深入細致的調查研究工作，要保證準時到達 ，及時處理客戶方面存在的問題，直到問題圓滿解決；

5.3.5調查人員對走訪客戶的調查記錄和客戶的評定意見，交回部門登記并向上級領導匯報。